Martijn de Groot: "De beleving van vijfsterrenhotels moet naar het bedrijfsleven gebracht worden"

Toen ik zo’n 20 jaar geleden bij Ernst & Young werkte als Facility Manager, bestond dat begrip nog niet echt: gastvrijheidsbeleving. Klanten werden toen netjes ontvangen bij de receptie en konden op de bank wachten totdat zij werden opgehaald. Een ontvangst die trouwens vandaag de dag nog steeds normaal is en vaak voorkomt. Netjes en niks meer dan dat.

Totdat ik weer eens een brainstormsessie had met een van de sales directeuren van EY. De meeste verkoop verliep via mond-tot-mond reclame, meestal via interactie met bestaande klanten. Cliënten en prospects die ons veel waard waren en die we graag als lange termijn partner wilden behouden. Hoe konden we iets extra’s voor deze cliënten doen waardoor zij voor ons zouden blijven kiezen? 

Vijfsterrenbeleving in het bedrijfsleven

De ervaring die ik zelf in vijfsterrenhotels had opgedaan was altijd fantastisch; een vriendelijke persoonlijke ontvangst, goeie en snelle service rondom heerlijk eten en drinken. Altijd goede uitleg en begeleiding in het vinden van plekken in het hotel. Op elke vraag kreeg ik altijd snel en goed antwoord of er werd creatief ingespeeld op mijn behoefte. En ook bij het vertrek werd er altijd persoonlijk afscheid genomen en hulp aangeboden met de bagage, vinden van de route naar het vliegveld en andere zaken.

Al snel nam ik het besluit om deze beleving van het vijfsterrenhotel naar het bedrijfsleven te brengen. Een beleving die ervoor zou zorgen dat mensen ons kantoor graag bezochten en waar deals zelfs bij de receptie werden gesloten dankzij de receptionisten. Hoe? Daar vertel ik je graag meer over.

Onbewuste belevingen

Laat ik beginnen met dit: een goede gastvrijheidsbeleving in je bedrijf zorgt voor meer omzet, nieuwe orders en prospects, de beste mond-tot-mond reclame en trouwe cliënten door de band die je met elkaar opbouwt. Een beleving is iets wat wij met onze zintuigen zien, horen, ruiken, voelen en proeven, gekoppeld aan de emotie die we hierbij ervaren. Het gevoel bij de beleving is afhankelijk van ieders persoonlijke ervaringen en achtergrond. Maar beleving heeft ook collectieve aspecten. Veel mensen ervaren in een soortgelijke situatie dezelfde soort beleving. 

Daarnaast heeft iets dat je beleeft invloed op je onbewuste handelen en je gemoedstoestand. Als je weet dat wij door de dag heen per seconde 60 bits van onze ervaringen bewust meemaken en 12.100.000 bits onbewust (Bron: Ap Dijksterhuis), dan begrijp je ook dat ons gedrag en handelen grotendeels wordt bepaald door onze onbewuste belevingen. Een positieve beleving is dus van essentieel belang om je cliënten te behouden en prospects als een magneet aan te kunnen trekken.

Dezelfde ervaringen

Je zou misschien kunnen denken dat een positieve beleving niet altijd gecreëerd kan worden, omdat iedereen anders is en andere verwachtingen heeft. Maar de praktijk wijst anders uit. Kijk bijvoorbeeld naar het effect en de waarde van lage of hoge reviews met veel respondenten. Daaruit kan je opmaken dat veel mensen bepaalde onderdelen van een bezoek of dienst hetzelfde ervaren. Het zij positief of negatief. Er zijn dus algemene collectieve (impliciete) aannames en verwachtingen. Die kan je gebruiken om de gastvrijheidsbeleving op het gewenste niveau te krijgen.

Je creativiteit aanzetten

Om een echt goede beleving te maken die blijft hangen, moet je je creativiteit aanzetten. Verplaats je bezoek aan een hotel eens naar een andere locatie. Denk na over welk verschil je kunt maken bij een bezoek van een klant aan bijvoorbeeld jouw kantoor of bedrijfslocatie. Hoe ontvang jij je bezoeker? Zie jij je hem of haar als een belangrijke gast? Ontvang jij deze persoonlijk bij de entree? Treed jij je gast tegemoet, geef je deze een hand, kijk je met een glimlach jouw gast in de ogen en heet je hem of haar van harte welkom? Zo ja, dan ben je al lekker op weg voor een goede gastvrijheidsbeleving! 

Een van de mooiste complimenten

Het principe om een aangename gastvrijheidsbeleving te creëren is eigenheid heel simpel: verplaats je in de “journeys” van je bezoekers en beïnvloed alle belevingselementen. Dat hoeft ook niet veel te kosten. Met bewuste en persoonlijke aandacht maak je al een groot verschil. Eén van mijn mooiste complimenten is van jaren geleden, toen een partner van EY mijn kamer binnenstormde. Eén van zijn grootste klanten, die voor twee miljoen euro per jaar aan omzet voor hem zorgde, had de helft van meeting enkel gesproken over de uitstekende ontvangst die hij op ons kantoor had beleefd.

Alle medewerkers, van receptionistes tot huismeester hadden hem professioneel en met aandacht ontvangen; oprecht geïnteresseerd en vriendelijk. Een gevoel wat hij nog niet eens in een top hotel had ervaren en die hij volledig bij het kantoor vond passen. Het zorgde ervoor dat hij zijn overweging om naar een ander accountantskantoor over te stappen liet vallen. De prijs van het concurrerende bedrijf lag op hetzelfde niveau, maar de persoonlijke en gepaste behandeling door iedereen gaf hem vertrouwen in de gehele professionaliteit van de dienstverlening.

Het verschil maken als ondernemer

Ik neem je graag mee in de reis van Hospitality Experience, zodat je als ondernemer een verschil kan maken en authentieke gastvrijheidsbeleving binnen je eigen ondernemerschap kan ontwikkelen die altijd wordt onthouden. Het is voor mij het mooiste vakgebied en ik heb er nog iedere dag plezier in om ondernemers hierbij te helpen.

Verwelkom met respect en tot de volgende blog!