Columnist
Martijn de Groot: “Beleving is verkoop!”
Het blijft ingewikkeld om te bepalen welke investering in marketing werkt. Er zijn methodieken en allerlei factoren om te bepalen wat de investering voor een bepaalde type marketing oplevert. Wat wel bekend is, is dat persoonlijk contact het beste werkt binnen zakelijke organisaties.
Waar is de bezoekersbeleving gebleven?
Zoals Jerry Langelaar (eigenaar van Wilgenhaege) ook in de eerste uitzending van Zondag op vier vertelde; tegenwoordig zijn de klantgerichte, persoonlijke contacten ver te zoeken. Zoals twintig minuten online in de wacht staan, geen vriendelijk en attent personeel tijdens een bezoek in een winkel of restaurant, geen gastvrije receptioniste die je proactief komt ontvangen bij aankomst. Het is tegenwoordig op dat gebied over het algemeen armoe troef; daar liggen kansen!
Het begin en eind van een bezoek herinner je je altijd het beste. Helemaal als daar emoties bij komen kijken. Je krijgt een goede indruk als er tijdens het gehele bezoek aangename contactmomenten zijn. Persoonlijke interactie heeft invloed op je gevoel en daarbij komt een emotie vrij. Ieders koopgedrag wordt sterk bepaald door die emotie. Zo wordt er meer (of minder!) gekocht. Daarnaast wordt die beleving beter herinnerd en vaak gedeeld binnen je netwerk.
Bepaal de ideale bezoekersreis
Hoe krijg jij binnen je bedrijf de beste beleving van jouw bezoeker voor elkaar? Door o.a. Vistor Journey Mapping en alle belevingselementen verbeteren met de medewerkers van je organisatie die de bezoekers (in)direct kunnen beïnvloeden. Begin vanuit het principe: Stel je eens voor hoe jij thuis je gasten ontvangt. Is je huis opgeruimd, is het sfeervol ingericht, verwelkom je iedereen persoonlijk en hartelijk. Denk ook eens aan je eigen gevoel en energie als gastvrouw of gastheer. Dit kan je vertalen naar je bedrijf op de volgende manier.
Stel een klein team samen dat gemotiveerd is, pak een groot whiteboard en ga de bezoekersreis binnen jouw bedrijf in stappen met elkaar bepalen en verbeteren. Natuurlijk zijn er professionele partijen en personen die hierbij kunnen helpen, maar dat is voor de eerste stappen niet per se nodig.
- Breng de bezoekersreis in kaart. Van ontvangst tot vertrek.
- Bepaal de ideale bezoekersreis met een gemotiveerd kernteam.
- Bedenk met elkaar hoe je die reis gaat inrichten, uitvoeren en dan doen, doen en doen!
- Ga hierna met het team een paar dagen bewust observeren hoe bezoekers de ontvangst tot en met het vertrek ervaren. Let op de (non)verbale reacties van je bezoekers.
- Evalueer met het team en pas de bezoekersreis aan.
Je zult zien en merken dat het werkt!
Beleving is verkoop
Een mooie ervaring kreeg ik terug van een gastvrouw die bij mij een training in gastvrijheidsbeleving had gevolgd. Zij werkt bij een groot vastgoedbedrijf op de Zuidas in Amsterdam. Bij de ontvangst van een bezoekster had zij zich persoonlijk en gastvrij opgesteld; o.a. uitstekende koffie gegeven en met haar (tijdens het begeleiden naar de vergaderzaal) gesproken over de inrichting en de laatste ontwikkelingen binnen het vastgoedbedrijf.
Deze bezoekster vertelde bij het vertrek aan de gastvrouw dat ze zelden zo professioneel en aangenaam gedurende het gehele verblijf was begeleid. Ze had zich op haar gemak gevoeld en vertelde dat ze, ondanks haar functie, ieder bezoek bij een bedrijf altijd wel een beetje spannend vond. Ze liet weten zo gastvrij, attent en gepast te zijn behandeld door deze gastvrouw dat ze haar ervaring zeker thuis en morgen met haar collega’s zou delen.
Ze was een van de bestuurders van het grootste verzekeringsbedrijf van Nederland en investeerde na een paar weken in een groot vastgoedproject van het bedrijf van de gastvrouw.
Zo zie je maar weer, beleving is ook verkoop! Maak er een aangename week van.
