Mass customization, volgens Guido Heezen zit: "...de magie in het serieus nemen van medewerkers"

Toegevoegde waarde lever je door een product of dienst aan te bieden dat echt iets bijdraagt en waar de klant graag geld voor over heeft. Een product is tastbaar. De meeste producten kunnen niet zo makkelijk gemaakt worden door de klant zelf en krijgt een prijs die afhankelijk is van vraag en aanbod.

In de dienstverlening werkt het grotendeels hetzelfde en lever je toegevoegde waarde door het werk (je dienst) beter, slimmer, sneller, goedkoper, meer gedegen, et cetera te verrichten dan dat een andere dienstverlener en de klant dit zelf kan of wil doen. 

Toegevoegde waarde

In mijn beginjaren als ondernemer heb ik samen met mijn zakenpartner verschillende klussen uitgevoerd voor uiteenlopende bedrijven. Dit varieerde van het maken van marketingplannen tot het schrijven van procedures. Van het doen van concurrentieonderzoek tot het selecteren van overnamekandidaten.

We waren leuk bezig, verdienden redelijk en voelden zowel de vrijheid als de druk die hoort bij het ondernemerschap. Alleen merkten we dat het lastig was om echt veel toegevoegde waarde te leveren. Elk project was anders, we moesten ons telkens opnieuw verdiepen in de materie en we beschikten niet echt over een ‘kunstje’ dat we tot in de puntjes beheersten. 

Mass customization

Tot het moment dat we per toeval aan de slag gingen voor een lokale Rabobank die de klantgerichtheid van haar medewerkers wilde vergroten. Niet gehinderd door enige kennis gingen we hiermee aan de slag, samen met de front-end medewerkers van de bank. Blijkbaar was het project super succesvol, want een jaar later werd deze Rabobank uitgeroepen tot de meest klantvriendelijke én financieel meest succesvolle bank van Nederland. 

Dit succes werd opgetekend in het magazine dat naar elke lokale Rabobank ging. In eerste instantie waren we vereerd dat onze naam hier genoemd werd. Toen we de volgende dag gebeld werden door 38 lokale Rabobanken die dezelfde dienst bij ons wilden afnemen, hadden we ineens een probleem. Een luxeprobleem, maar toch. We waren toen met vier personen en konden al deze projecten absoluut niet aan. Wel voelden we aan dat we iets in handen hadden dat groot zou kunnen worden. Daar is mass customization ontstaan.

Investeren

In plaats van te investeren in heel veel mensen om de toestroom van projecten aan te kunnen, gingen we investeren in het proces. In workflow management. De werkzaamheden op zo’n manier organiseren en automatiseren dat we met een hoge kwaliteit meerdere trajecten tegelijk konden draaien. Van elk project leerden we en dit brachten we terug in het proces.

Ongeveer een jaar later bedienden we 130 lokale Rabobanken met weinig extra medewerkers, was de kwaliteit op een hoog niveau en ontstond hier de blauwdruk van wat later uitgroeide tot Effectory. Puur omdat we ontdekten dat de magie zat in het empoweren en serieus nemen van medewerkers. En dat we een workflow konden maken die hoge volumes aan kon.

Toegevoegde waarde kwam hierdoor van twee kanten. Zowel vanuit de kwaliteitskant als vanuit de efficiëntie kant. Samen met een bevlogen team aan medewerkers dat als missie had om organisaties mooier te maken, zorgde dit voor de verdere groei van een mooi bedrijf.

Foto: Effectory